[Case Study] Khách hàng tìm thấy giun chết trong gói thực phẩm và cách xử lý thông minh của cả 2 phía

Anh chàng Chăm Sóc Khách Hàng (may mắn) có thể được giải "chăm sóc khách hàng" của năm nhờ vào lời hồi đáp tuyệt vời cho một lời phàn nàn vô cùng thú vị (và khéo léo) của một vị khách hàng

Một lời than phiền đã được đăng lên tường của trang Facebook Tesco vào ngày 06/08 đã nhận được hơn 45,000 lượt chia sẻ nhờ vào cách ứng xử điềm đạm của phía khách hàng cũng như câu trả lời vô cùng thông minh của nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH)

Vấn đề xảy ra: 

Anh Wes tìm thấy một chú giun đất đã chết quấn quanh quả dưa chuột tươi vừa mua về:

Thân gửi Tesco,

Ngày hôm qua tôi có mua về một quả dưa chuột tươi ngon từ chuỗi cửa hàng của quý vị, với mục tiêu làm ra món ăn ưa thích của mình – sandwich kẹp dưa. Nhưng khi mở bao bì ra, tôi phát hiện thấy một chú giun đang quấn quanh quả dưa (xem hình). Tôi đã nghĩ rằng, cuối cùng thì Tesco cũng đã nghĩ ra chiêu đánh bại được mặt hàng nhện miễn phí đi kèm chuối nải của chuỗi Aldi.

Vui mừng khôn xiết, tôi đã gọi những đứa trẻ trong nhà xuống để gặp thú cưng mới của gia đình. Chúng tôi quyết định đặt tên chú giun này là William. Nhưng chú thú cưng mới này có vẻ không phản hồi với bất kì mệnh lệnh hay tác động nào, chúng tôi quyết định để yên cho chú ngủ và đợi một thời gian.

24 tiếng sau, William vẫn chưa buồn nhúc nhích. Xem xét kĩ, tôi thấy William mỏng dẹt một cách bất thường (xem hình lần nữa) và có lẽ cậu ta đã chết rồi! Tôi không phải là bác sỹ thú y nhưng chắn hẳn là lớp giấy bó chặt đã giết chết William.

Dù nhện của chuỗi Aldi có độc và hơi chết người một tí nhưng ít nhất thú cưng họ gửi đến vẫn còn chút sức sống.

Giờ đây, nhà tôi đang có ba đứa trẻ rất buồn, chúng tôi sẽ sớm tổ chức lễ tang cho William và bên cạnh đó, tôi đã không còn hứng thú với cái bánh sandwich dưa chuột nữa rồi.

Giờ thì sao đây Tesco, các anh định giải quyết như thế nào!?
— Wes Metcalfe - Dịch từ Facebook

Khi mà chúng ta đã quá quen thuộc với những lời phàn nàn mang tính chỉ trích, thì lời phản ánh về sản phẩm tồi của Wes có lẽ đã tạo nên một ngày đặc biệt cho bộ phận CSKH trên social media của Tesco. Bởi ngay sau đó, một đại diện của Tesco đã quyết định viết một bài thơ  tưởng nhớ đến chú Giun William:

Chào Wes,

Tôi sắp phải tham gia một lễ hội bùn ngay đây, lướt trên những cánh đồng cỏ ẩm ướt và đầy đất mùn, cũng giống như William khi cậu ấy còn sống.

Vì vậy, rất tiếc là tôi sẽ không thể tới dự đám tang William được. Tuy nhiên, tôi vẫn quyết định sáng tác một bài thơ đưa tiễn, mong rằng anh có thể đọc nó trước khi đưa William trở về với đất mẹ.
Tôi xin viết:

Gửi lời ca buồn tới William …

Dù đời đầy những ngã rẽ vui buồn, ta vẫn có thể học hỏi ở Chú Giun William
Chúng ta gặp nhau nơi đây, đốt nến lên, và tưởng nhớ cuộc đời Chú Giun William

Ngọn nến chiếu sáng; ta hãy cùng ăn những chiếc bánh xốp thâu đêm! Bởi, đời còn nhiều thứ ta phải học hỏi

William đã oằn mình qua nhiều dặm trường; cậu đã mang lại niềm vui, để chúng ta đứng vững hôm nay...

William sẽ sống mãi, cũng như Arnie, dù giờ đây chúng ta sẽ luôn soát lại, trước khi chúng ta làm sarnie (sandwich).

#ThơGửiWilliam

Gửi anh lời chúc tốt đẹp nhất
— Rob - Bận phận Chăm Sóc Khách Hàng

Không dừng tại đó, Wes đã thực tổ chức một đám tang cho chú Giun William và trả lời với Tesco như sau:

Tôi còn có thể nói gì đây, hẳn là một ngày buồn. Lễ tang đã diễn ra rất yên bình.
Tesco Rob à, tôi đã đọc bài thơ của anh và không ai trong chúng tôi có thể cầm được nước mắt.

Để đáp lại bài thơ của anh, tôi cũng đã viết lên một bài để kết lại ngày buồn hôm nay.

#RIPWilliam #cônglýchoWilliam #nhữngbàithơchoWilliam

Ngày hôm nay ta cùng hợp lại nơi đây vì Chú Giun William
Mọi người bên nhau cùng ôn lại bài học cuộc sống
William đã ra đi khi còn quả trẻ
Sau khi chú đã bị đè bẹp bởi quả dưa chuột ngon bổ rẻ
Mong Tesco sẽ không để trường hợp này xảy ra thêm
Để cho cái chết của William vẫn có ý nghĩa như ngày cậu còn ở bên
Đừng quên rằng William bỏ mạng là do ai
Và Tesco cũng đã công nhận rằng mình đã sai
Khi đưa thi hài William xuống bùn sâu
Đừng đổ lệ, hãy nghĩ rằng vẫn còn niềm vui chôn giấu
Khi mà cái chết của William đã đưa chúng ta gần nhau
San sẻ những chuyện vui làm mọi người quên đi niềm đau
Trước khi mất, William vẫn chưa được biết tới
Bò trườn trong bùn đất, đi tìm miền đất mới
Nhưng giờ đây tên tuổi cậu đã bay xa
William the Worm – siêu sao của chúng ta!
— Wes Metcalfe - Dịch bởi Trí Thức Trẻ

Sau đó, Rob của Tesco đã tiếp tục trả lời *nghiêm túc* bằng bài hát Wonderwall của Oasis với lời bài hát được biên tập lại:

Quả là một ngày buồn, Wes ạ!
Dẫu cho Chủ Nhật là ngày nghỉ ngơi, thế nhưng tôi cứ mãi nghĩ về anh, gia đình anh, và dĩ nhiên là cả William tội nghiệp trong cái ngày định mệnh này, tại khoảnh khắc mặt trời đã yên ngủ.

Tôi nghĩ rằng tôi đã có thể cầm được những giọt nước mắt (ý tôi rằng chúng ta đều nghĩ rằng mình sẽ mạnh mẽ qua ngày hôm nay, có phải thế không?) dù rằng tôi đảm bảo với anh bất kỳ giọt nước mắt nào ở tại đây, ngay văn phòng Tesco này, đều là những giọt nước mắt cảm tạ cho cuộc sống tuyệt vời của William.

Anh khiến cho trái tim tôi rung động một lần nữa, cảm ơn anh Wes, và tất cả mọi người đã ủng hộ hôm nay.

Quả là một bài thơ tưởng niệm tuyệt vời cho chú Giun tuyệt vời; Tôi nghĩ tất cả chúng ta đều có thể tin rằng William đã luôn mong muốn chúng ta ca tụng cuộc đời của chú ấy như thế. Tôi đã dành cả thời gian giải lao của mình để nghe những bản hits kinh điển như Boom Boom Pow, Pump It, Meet Me Halfway, và Where is The Love để tưởng niệm chú ấy. Tôi chắc rằng William ở trên ấy sẽ luôn dõi theo chúng ta vì những gì chúng ta giành cho chú ấy.

Để tiếp tục lễ tưởng niệm hôm nay, và nhân tiện kết hợp chủ đề âm nhạc, tôi xin phép dùng một bài nhạc cổ điển để vinh danh William từ bài thơ tuyệt vời của anh.
Tôi cá là Band nhạc sống đang biểu diễn ở chỗ anh hôm nay sẽ rất quen thuộc với bài hát này. Anh có thể bảo họ cover lại giúp tôi không?

Và đây là bài hát...

—-
Hôm nay là ngày mà chúng tôi tưởng niệm Will,
Anh thì đã ra đi, và chúng tôi thì thấy buồn, chúng tôi biết đó là một khoảng trống mà không thể nào lấp đầy được,
Đừng tin rằng ai cũng sẽ cảm nhận về anh như chúng tôi, Will...

[Nghỉ]

Nhịp mạnh, lời nói đã nằm trên đoạn trường anh đi
Tôi nghĩ rằng tất cả chúng ta đều thấy nó trước đó, nhưng anh đã mang cho chúng tôi kỷ niệm và nụ cười,
Đừng tin rằng ai cũng sẽ cảm nhận về anh như chúng tôi...

[Nghỉ]

Tất cả những ngọn cỏ mà anh đã luồn qua, đầy cảm hứng
Tất cả những cố gắng mà Wes đã bỏ ra, để cứu sống...
Còn rất nhiều điều chúng tôi muốn nói với anh,
Mà không thể... :(

[Nghỉ]

Bời vì, có thể,
Anh sẽ là chú giun cứu lấy tôi,
Tôi nghĩ chúng tôi đã có một bài học,
Anh là Hiệp sĩ Giun của chúng tôi!
—-

Hy vọng bài hát có ích, cảm ơn anh đã giữ cho cuộc hội thoại của chúng ta được liền mạch, Wes; Tôi xin nâng cốc (trà) để vinh danh William.

Chúc anh vui vẻ qua lễ tưởng niệm đêm nay.

Gửi lời chia buồn chân thành
— Rob - Bộ phận CSKH

Và cuộc hội thoại tiếp tục với Tesco đã tặng cho Wes Metcalfe một coupon trị giá £10 để "chi trả cho các chi phí trong ngày" và Wes sẽ tiếp tục mua hàng ở Tesco. Một cái kết vẹn cả đôi đường cho thương hiệu và khách hàng.

Trong khi cuộc trao đổi vui nhộn của họ "càn quét" trên mạng xã hội, có hàng ngàn khách hàng bất mãn cũng đồng thời yêu cầu Tesco viết cho họ một bài thơ tặng cho vấn đề "tai nạn" thực phẩm của họ. Dù rằng không phải ai cũng được như William, nhưng điều quan trọng nhất: 

Công bằng đã được đòi lại cho William
— Wes Metcalfe

Hãy yên nghỉ, William. Câu chuyện về anh sẽ sống mãi như là một case study cho tất cả Social Media Marketer!